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Los líderes en el campo de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional continúan asumiendo un rol cada vez mas destacado en la estrategia de negocios. Ya no basta con ser un “Business Partner” o contribuir en el desarrollo y ejecución de la estrategia de la empresa. El llamado hoy es a colaborar e impactar positivamente de forma consciente e intencional la creación y provisión de servicios y productos para los clientes (tanto internos como externos) considerando factores humanos.

Este llamado es desde el diseño mismo, en diferentes capacidades: desde la estructura organizacional hasta el producto final, esun llamado a contribuir al desarrollo de agilidad y capacidad organizacional no tan solo de competir, pero deser empresa líder en su arena. Aquí vale preguntarnos, ¿Cómo contribuir a crear una cultura capaz de co-crear soluciones a problemas que aun no alcanzamos a ver?

Tim Brown, un su famoso clásico libro “Change by Design”, revela una de las fuerzas más caprichosas que dan forma a nuestro mundo de resolución de problemas hoy en día: el poder del pensamiento de diseño. En RRHH y Desarrollo Organizacional, a menudo enfrentamos restricciones, frecuentemente competitivas. Tim Brown sostiene que la aceptación voluntaria e incluso entusiasta de las limitaciones competitivas es la base del pensamiento de diseño.

“Design Thinking” (Pensamiento de Diseño) se ha establecido como una herramientapoderosa en la transformación organizacional y en la creación de una cultura de innovación. Como líderes en las diferentes áreas de gestión humana, desarrollo organizacional y Aprendizaje, tenemos una invitación abierta a aplicar el pensamiento de diseño para, por ejemplo, reinventar procesos tales como la atracción y adquisición de talento, planes de sucesión y otros. También tenemos la oportunidad de convertirnos facilitadores de ejercicios de Pensamiento de Diseño en otros departamentos ejemplificando la colaboración cros y multi-funcional.

Por muchos años hemos diseñado procesos considerando el pensamiento sistémico, el cual nos exige una mentalidad analítica. Sin embargo, nuestro trabajo también requiere que seamos innovadores y creativos. El pensamiento de diseño nos desafía a tener un enfoque centrado en el ser humano, colaborativo e iterativo para comprender profundamente a nuestro cliente y sus desafíos a fin de generar soluciones efectivas. Tenga en cuenta que el pensamiento de diseño no debe reemplazar el análisis. Más bien, puede mejorar las técnicas de identificación de problemas entre otros.

Mirándolo desde esta perspectiva, me parece ideal la propuesta de pensamiento de diseño de utilizar destrezas como la empatía como base para entender los clientes (internos o externos) en su proceso de utilizar o adquirir un servicio: ¿qué los mueve a utilizar el servicio X?como les gustaría que fuerael mismo? ¿Que les facilitaría utilizarlo eficiente y efectivamente?¿Que barreras encuentran hoy? y así, consecuentemente, entender primero para diseñar a partir de esa información. Es importante mencionar que, por ejemplo, untaller o ejercicio de pensamiento de diseño debe culminar en la co-creación de una o varias posibles soluciones o alternativas para un problema de negocios en el marco de tres restricciones superpuestas: Practica, Viable y Deseada.

Encontraremos múltiples modelos de pensamiento de diseño; sin embargo, hay mas terreno común que variables entre estos. Fundamentalmente coinciden en las siguiente fases:“Empatizar”, Definir el Problema, Generación de Ideas, Desarrollo de Prototipo, y Prueba (o pilotaje).

Empatizar nos permite entender (muy bien y a fondo) al cliente. Paul Backett, escribe que, “Los grandes diseñadores son grandes empáticos. Es lo que separa un diseño que tiene alma de uno que simplemente está bien realizado “.En nuestros trabajos, a menudo tenemos que investigar al público como un etnógrafo, estudiando y registrando las necesidades de una población objetivo. Pero la empatía implica más que simplemente analizar a una audiencia. Se trata de experimentar los sentimientos de los demás y comprender cómo es tener sus desafíos. Algunas formas de investigar a nuestros clientes y sus desafíos incluyen estudio de campo, grupos foco, y entrevistas entre otros.

En el enfoque de pensamiento de diseño, es importante definir con precisión el problema que queremos trabajar. Si dedicamos suficiente tiempo y esfuerzo a esta tarea, podemos descubrir que muchas veces la solución típica o de moda no es la solución en absoluto para nuestra organización. Es por eso que definir el problema a través de la investigación -mirándolo desde muchos ángulos y perspectivas- puede ponerlo en el camino correcto. Sin definir correctamente un problema, es casi imposible generar una solución correspondiente. Por ejemplo, no siempre el marco típico de las nueve cajitas (“Nine box approach”) para identificación de potencial es funcional para una empresa donde el plan de sucesión trae consigo otros desafíos.

La práctica de concebir ideas (a veces llamada ideación) es un paso crítico del pensamiento de diseño. Idealmente, esto es cuando un equipo interdisciplinario genera posibles soluciones al problema definido durante la investigación. Esto incluso puede implicar colaborar y por ejemplo co-diseñar con la audiencia un programa de desarrollo para lideres o de entrenamiento técnico.Intente generar tantas ideas como sea posible: más ideas significan más soluciones potenciales. Todas las ideas son consideradas y no hay restricciones o restricciones. Algunas formas de generar posibles soluciones incluyen: Lluvia de ideas con “sticky notes”, bocetos, Crear mapas mentales (“mind mapping”) y el uso de verbos manipulables.El creador de la lluvia de ideas, Alex Osborn, sugiere usar una lista de verbos de acción cuando trabaja con ideas y problemas. Simplemente cree una larga lista de verbos y vea qué nuevas ideas se generan a partir de este enfoque.

La primera vez que asistí a un taller de “Design Thinking” me puse muy nerviosa con la idea de que había que dibujar y que había que crear un prototipo. A pesar de mi alto interés en aspectos técnicos, la idea de dibujar o hacer algo manual era desafiante! Para mi sorpresa, fue muy sencillo!Un prototipo es una versión preliminar de un enfoque y proporciona una manera rápida de probar ideas sin una gran inversión de tiempo y dinero. Piense en un prototipo como un modelo de un concepto de baja o baja resolución. En el mundo del diseño industrial, un prototipo podría construirse a partir de cartón; en el diseño de la experiencia de aprendizaje, un prototipo podría incluir una interacción de “storyboard” utilizando papel y lápiz. Algunas formas de prototipos o crear formularios incluyen bocetos y maquetas que pueden construirse con materiales tan simples como papel de construcción, cartón, revistas y plastilina.

Finalmente la etapa de Prueba en el pensamiento de diseño es un proceso iterativo que implica muchas pruebas y modificaciones. Las pruebas se basan en ver lo que funciona en el mundo real, obtener retroalimentación y refinar (o anclar) prototipos. Para que este proceso funcione, asegúrese de probar sus soluciones innovadoras con la población objetivo a través de todas sus iteraciones.

Imaginemos que nos asignen un proyecto de rediseñar la estructura organizacional para que sea coherente con un nuevo modelo de negocios donde se requiere mas cobertura en otras regiones y donde la flexibilidad y la toma de decisiones esté en la primera línea con los que trabajan directamente con clientes.

Es muy posible que el organigrama tradicional ya no sea una alternativa, pero ese sería el cambio menos importante frente a la transformación mental (mindset) y cultural que se requiere para un cambio de paradigma de esta magnitud.

Les dejo con un dato del Estudio de Mercer para este año 2018, el cual nos indica que mas de un 96% de los líderes ejecutivos están planeando un cambio estructural este año. Aquí les propongo, que el pensamiento de diseño (en su excelente proceso divergente y convergente) nos permite facilitarla co-creacion de soluciones innovadoras colaborando con nuestros propios recursos y fomentando una cultura de agilidad y flexibilidad frentes a los inevitables desafíos que enfrentaremos continua y aceleradamente.



Edith Tiencken
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Edith Tiencken

Edith Tiencken, GPHR, SHRM-SCP is the president of Smart Brain Insights and the managing partner for NeuroLink Company for USA, Canada and Latin America. She serves as an International Advisor providing people and businesses with insights, innovative strategies and tools for business growth to senior leaders, business owners and consultants. Her 25+ years of experience and passion for exploring and developing business and individual potential has driven success in cultural change, organizational learning, and in building high-performing organizations. She collaborated, led and managed organizations in the US, Latin America, Canada, Europe and Asia Pacific. Edith has been a guest and public speaker in private enterprises, educational institutions, social and professional organizations and diverse occupational groups, positively impacting thousands of professionals worldwide.